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Politique de service à la clientèle accessible de TechSoup Canada

Fourniture de biens, de services et d’installations aux personnes handicapées

TechSoup Canada s’engage à respecter ses obligations actuelles et futures en matière de non-discrimination prévues par le Code des droits de la personne de l’Ontario. TechSoup Canada comprend que les obligations énoncées dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et dans ses Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle ne remplacent ni ne réduisent aucunement celles prévues par le Code des droits de la personne de l’Ontario, ni celles à l’égard des personnes handicapées prévues par toute autre loi.

TechSoup Canada s’engage à respecter le Code des droits de la personne de l’Ontario et la LAPHO.

TechSoup Canada s’engage à viser l’excellence dans le service qu’il offre à tous ses clients, y compris les personnes handicapées.

Notre politique d’accessibilité pour notre service à la clientèle est fondée sur les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapées.

Appareils et accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs appareils et accessoires fonctionnels pour se prévaloir des biens, des services et des installations que nous offrons.

Si l’appareil ou l’accessoire fonctionnel d’un client handicapé ne peut être autorisé en raison de risques importants et inévitables liés à la santé ou à la sécurité ou pour d’autres raisons, nous prendrons d’autres mesures pour que ce client puisse accéder aux biens, aux services ou aux installations que nous offrons.

Nous veillerons à ce que tout le personnel reçoive la formation nécessaire et connaisse les divers appareils et accessoires fonctionnels que nous avons sur place ou que nous fournissons et que les personnes handicapées peuvent utiliser pour accéder aux biens, aux services ou aux installations que nous offrons.

Notre équipe partagera un document pour rapporter les cas de communication avec un membre ayant un handicap (exemple: des problèmes d’audition), dans un effort continu d’amélioration de la façon dont notre équipe de Gestionnaires de Comptes à TechSoup gère ce genre de situation. 

Les situations d’interaction avec des membres utilisant des appareils et accessoires fonctionnels seront incorporées dans nos matériels de formation pour les nouveaux membres de notre équipe, l’objectif étant d'entraîner notre équipe à fournir un service de qualité aux clients utilisant des appareils et accessoires fonctionnels.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière adaptée à leur handicap. Voici quelques exemples de façons dont nous communiquerons avec elles :

  • Au téléphone avec un membre: 
    • Parler de façon suffisamment claire pour être facilement compris 
    • Communiquer avec un assistant ou un interprète
  • Se conformer aux préférences de communication mentionnées par les membres 
  • Ecrire nos courriels en utilisant une police large, facile à lire et contrastée
  • Proposer à nos membres de nous écrire s’ils ont besoin que nous leur répondions en utilisant une police plus lisible
  • Garder à l’esprit que certains de nos membres ont des difficultés d’apprentissage. Nous ferons de notre mieux pour communiquer de façon claire et compréhensible. 

Personnes de soutien

TechSoup Canada fournira un service aux membres faisant appel à des personnes de soutien d’une façon efficace et qui maintient le respect et la dignité de toutes les parties prenantes.

Les principaux moyens de communication de TechSoup Canada pour le service à la clientèle sont les courriels et les appels téléphoniques.

Par conséquent, les situations dans lesquelles les personnes de soutien sont le plus à même d’intervenir sont les appels télépĥoniques. Non seulement nous sommes ouverts à discuter directement avec les personnes de soutien, mais nous nous efforçons aussi d’améliorer la qualité de nos prestations dans ce genre de situations. Pour ce faire, nous entrainerons notre personnel à communiquer avec des personnes de soutien, et collecterons des retours pour amélioration, dans l’objectif de rendre ces conversations aussi positives que possible. 

Formation

TechSoup Canada faisant partie du Centre pour l’Innovation Sociale (CSI), tous les employés de TechSoup Canada doivent participer à une formation sur l’accessibilité du service à la clientèle.

Le personnel sera formé à fournir un service à la clientèle accessible 6 mois après avoir été embauché.

Cette formation inclut:

  • L’objet de la Loi de 2005 sur l’Accessibilité pour les Personnes Handicapées de l’Ontario (LAPHO)
  • La politique du Centre pour l’Innovation Sociale et de TechSoup Canada au sujet des standards de service à la clientèle
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicap
  • Comment interagir avec des personnes handicapées utilisant des appareil ou des accessoires fonctionnels ou utilisant l’aide d’un animal de service ou d’une personne de soutien
  • Comment utiliser l’équipement ou le matériel disponible sur le site ou pouvant aider à fournir des biens, des services ou l'accès à des installations à des personnes handicapées. Cela inclut:
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens, services et installations du CSI et de TechSoup Canada

Notre équipe sera aussi formée lorsque des changements interviennent dans notre politique d’accessibilité.

Processus de rétroaction

TechSoup Canada aimerait savoir ce que ses clients pensent de l’accessibilité de son service à la clientèle. Les commentaires de nos clients nous aideront à repérer les obstacles et à répondre à leurs préoccupations.

La marche à suivre pour fournir une rétroaction sera communiquée aux clients des façons suivantes :

  • Une note dans notre page Contactez Nous - ‘‘Nous nous réjouissons de vos commentaires sur la façon de rendre notre service à la clientèle plus accessible‘‘

Les personnes qui souhaitent donner leur avis sur la façon dont TechSoup Canada fournit des biens, des services et des installations aux personnes handicapées peuvent le faire de la ou des façons suivantes :

  • En répondant à notre questionnaire annuel 
    “Avez-vous déjà eu des problèmes d’accessibilité en contactant notre service à la clientèle ou en utilisant notre site internet? Si oui, quelle a été votre expérience?”
  • En écrivant à notre équipe de Gestionnaires de Comptes à customerservice@techsoupcanada.ca
  • En appelant notre équipe de Gestionnaires de Comptes au 1-855-281-5499 

Tous les commentaires (y compris les plaintes) seront traités de la manière suivante :

Les commentaires seront communiqués à la personne chargée de l’accessibilité. Notre équipe décidera ensuite des actions à entreprendre pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise ou pour améliorer la qualité de nos services en général.

Les membres peuvent s’attendre à un retour dans un délai de 7 à 10 jours ouvrés.

TechSoup Canada verra à ce que son mécanisme de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées en prévoyant des formats accessibles et des aides à la communication ou en prenant les arrangements nécessaires pour qu’il soit possible d’obtenir ces formats et aides sur demande.

Avis de disponibilité des documents

TechSoup Canada informera le public que ses documents concernant l’accessibilité de son service à la clientèle peuvent être consultés sur demande. Pour ce faire, il affichera un avis à l’endroit ou aux endroits suivants, ou transmettra cet avis de la façon ou des façons suivantes :

TechSoup Canada fournira ces documents dans un format accessible ou en prévoyant des aides à la communication sur demande. Il consultera les personnes concernées pour déterminer si le format accessible choisi ou l’aide à la communication envisagés leur conviennent. De plus, il fournira les documents en format accessible rapidement et sans demander de frais supplémentaires.

Modifications à la présente politique ou à d’autres politiques

Toute politique de TechSoup Canada qui ne respecte pas et ne met pas en avant les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapées sera modifiée ou retirée.

Questions au sujet de cette politique

Cette politique a pour but d’atteindre l’excellence du service aux personnes handicapées. Si quiconque a une question au sujet de cette politique, ou si l’une de ses mesures n’est pas comprise, un Gestionnaire de Compte sera en mesure de fournir des explications supplémentaires.

Contact

e: customerservice@techsoupcanada.ca 

t: 1-855-281-5499 (Numéro gratuit) 

f: 1-855-231-1310 (Numéro gratuit)

du Lundi au Jeudi, de 10h à 16h - heure de l’Est.

CSI Spadina

215 Spadina Avenue

Toronto, ON  M5T 2C7

Suite #419

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